PRINCÍPIOS DA QUALIDADE – FOCO NO CLIENTE
O foco no cliente é primordial para garantir a qualidade. Por isso, é um dos princípios básicos da gestão da qualidade.
Comece pelo atendimento!
O atendimento oferecido ao cliente reflete o posicionamento da Organização no mercado. Se o atendimento é burocrático, se as informações repassadas são inconsistentes ou há falta de comprometimento por parte do atendente, o cliente acaba por vezes associando essas características negativas à própria empresa.
Pesquisas demonstram que o fator “atendimento” é mais relevante inclusive ?do que o preço no momento da escolha do fornecedor ou prestador do serviço. Além disso, manter relacionamento constante com o consumidor permite que a empresa implante melhorias e inovações com base no que o cliente espera. Tendo em vista que seus desejos e expectativas podem mudar a qualquer momento.
Foco no cliente e no comprometimento da equipe!
O atendimento de qualidade é pautado na eficiência, agilidade e cortesia. Para alcançar esse objetivo, os treinamentos e o alinhamento da equipe com a política interna da Organização são imprescindíveis. Além de ser um fator comercialmente estratégico para ?a empresa?, o serviço de qualidade reflete uma boa comunicação e organização dos processos internos. Portanto, é essencial que os setores estejam alinhados a fim de que o cliente receba o produto final contratado de forma satisfatória.
Para isso o time de vendas, por exemplo, deve estar ciente da demanda e da capacidade produtiva da empresa. De forma a garantir que os prazos repassados ao cliente possam ser cumpridos pelo time da produção.
Outro ponto de destaque é saber lidar com as eventuais críticas e reclamações dos clientes. As empresas devem registrar todo e qualquer tipo de reporte negativo. Seja ele realizado através de pesquisas de satisfação ou até mesmo em uma conversa informal entre vendedor e cliente?. Esse tipo de informação é fundamental para que se possa elaborar um plano de ação a fim de tratar essas falhas, visando sempre a melhoria e inovação dos processos, e até mesmo do produto final.
Por fim, para manter toda a equipe engajada na qualidade do atendimento, os elogios e casos de sucesso devem ser divulgados para todos? os colaboradores envolvidos no processo. O feedback interno é tão importante quanto o externo.
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada. ” Mario Persona
Na próxima semana falaremos sobre o segundo princípio da qualidade: Liderança.
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